Gamification im Ticketsystem

Das Projekt

Der Berliner Softwarehersteller Projektron ist spezialisiert auf webbasierte Projektmanagement-Software und bietet ein Supportportal in Form eines Ticketsystems für seine Kunden an. Dies ist essentiell für Projektron, da dadurch das Produkt weiterentwickelt und verbessert wird. Unsere Aufgabe war es über Gamification-Mittel Anreize zu schaffen , um die Kunden zu motivieren das Ticketsystem zu nutzen und die Zusammenarbeit zu verbessern. Darüber hinaus sollte mittels der Gamification-Elemente eine kompetente und zügige Bearbeitung der Tickets gefördert werden, um den Kommunikationsaufwand zu reduzieren.

Projektteam

• Buddelmann, Lena
• Grytsai, Svitlana
• Harutyunyan, Lilit
• Rodionova, Anastasia
• Rupprecht, Eva
• Schindler, Amke
• Vacek, Helena - Product Owner
• Yelken, Yasemin - Scrum Master

Ein Ticketsystem mit Gamification-Elementen

Um Gamification langfristig erfolgreich einzusetzen, ist es begrüßenswert eine persönliche Bindung zu dem Ticketsystem aufzubauen. Um eine höhere Identifikation zu erreichen, umfasst unser Konzept einen Avatar-Erstellungs-Tool. Bei der Registrierung kann sich jede Nutzerin einen Avatar erfinden, der zu ihrer Persönlichkeit passt und entsprechend aus verschiedenen Themenfeldern wie Sport, Kochkunst oder Märchen wählen. Die Weiterentwicklung und Erweiterung des Avatars ist das Herzstück unserer konzeptionellen Gamification-Entwicklung. Mit einer Vergabe von Sternen, kann die Kundin die Bearbeitung ihres Tickets bewerten. Je nach Zufriedenheit erhält der entsprechende Bearbeiter ein bis fünf Sterne, die gesammelt werden. Uns war wichtig, dass jeder Stern zählt, da jede Bemühung um eine kompetente Bearbeitung gewürdigt werden soll. Grundprinzip: die Gamification-Elemente sollen ausschließlich positiv verstärken und nicht sanktionieren. Nach einer bestimmten Anzahl von Sternen verändert sich der Avatar des Bearbeiters. Welche Veränderung bevorsteht ist unbekannt, sodass ein Überraschungseffekt entsteht, der Spannung erzeugt. Jede Weiterentwicklung des Avatars steht exemplarisch für den eigenen Kompetenzzuwachs und ist somit ausschließlich ein Ausdruck von Wertschätzung. Analog dazu sammelt ein Kunde mit jedem erstellten Ticket Punkte, sodass die Nutzung des Ticketsystems mit einer Weiterentwicklung des Avatars belohnt wird. Unser Prototyp eines Anreizsystems für ein Supportportal zeigt exemplarisch die möglichen Szenarien der Veränderung eines Avatars zum Thema Märchen und zum Thema Kulinarik. Gamification-Elemente für eine schnelle Bearbeitungszeit und die Antwortsrate sind an verbreitete und somit für die meisten Nutzer intuitiv bedienbaren Gamification-Elemente angelehnt.

Nach einer bestimmten Anzahl von Sternen verändert sich der Avatar des Bearbeiters. Welche Veränderung bevorsteht ist unbekannt, sodass ein Überraschungseffekt entsteht, der Spannung erzeugt. Jede Weiterentwicklung des Avatars steht exemplarisch für den eigenen Kompetenzzuwachs und ist somit ausschließlich ein Ausdruck von Wertschätzung. Analog dazu sammelt ein Kunde mit jedem erstellten Ticket Punkte, sodass die Nutzung des Ticketsystems mit einer Weiterentwicklung des Avatars belohnt wird. Unser Prototyp eines Anreizsystems für ein Supportportal zeigt exemplarisch die möglichen Szenarien der Veränderung eines Avatars zum Thema Märchen und zum Thema Kulinarik. Gamification-Elemente für eine schnelle Bearbeitungszeit und die Antwortsrate sind an verbreitete und somit für die meisten Nutzer intuitiv bedienbaren Gamification-Elemente angelehnt.